L’e-commerce ne cesse de progresser. D’ici 2018, il devrait atteindre 74 milliards d’euros contre 57 milliards en 2014 et maintenir ce rythme. La raison, une interaction entre le retail, le e-commerce et des solutions digitales.
Le client au cœur des enjeux
De nombreuses techniques permettent aux vendeurs de développer leur activité, qu’ils exercent en ligne ou de manière physique. Elles ont toutes un point commun, celui de placer le client au cœur des préoccupations.
Première étape, le connaître, grâce par exemple au recueil de données massives et à leur exploitation (machine learning). Lorsque le consommateur se rend sur un site d’e-commerce, son expérience utilisateur doit être assez marquante et différente des autres pour lui donner l’envie de revenir. On trouve la carte de fidélité en retail, l’appli de Clienteling, l’exploitation de la data conversationnelle qui analyse les échanges entre clients et chargés de clientèle… Le magasin lui-même devient très interactif. On parle de « slow retail », le magasin cherche à retenir son client grâce à des techniques comme le « custo & buy » ou le « buy & get Install ».
Les marques ont également compris qu’il ne sert à rien de vouloir séparer la démarche du client sur le web et en magasin, et qu’au contraire la transition retail doit être des plus fluides. En effet, l’expérience client commence souvent en ligne et se termine en magasin. Nexity propose par exemple des visites virtuelles de biens immobiliers avant un déplacement réel.
Offrir de nouvelles expériences
Lors du HUBDAY Future of Retail & Ecommerce, qui s’est tenu au début du mois de février au MEDEF, de grandes tendances pour 2017 ont émergé, parmi lesquelles la révolution du paiement, la multiplication des expériences pour le client, la mise en avant des perspectives de la réalité augmentée ou encore le geomapping et analytics en magasin. On trouve en ligne des Solutions Retail et E-Commerce qui vont dans ce sens.
Ces dispositifs mis en place par de plus en plus de sites e-commerce répondent finalement à une question essentielle du retail : comment développer une meilleure expérience client ? Les retailers jouent sur le saison, la surprise, la réactivité des équipes, la connivence, des ingrédients qui fonctionnent auprès des consommateurs.