Améliorer la qualité du service client… cela paraît comme une évidence, et pourtant ce point est souvent négligé par beaucoup d’entreprises. Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. S’ils ne sont pas satisfaits, ils n’hésiteront pas à se tourner vers le concurrent susceptible de leur offrir une expérience client irréprochable. Pour ne pas perdre sa clientèle, toute entreprise se doit alors d’améliorer la qualité de leur service client. C’est une étape clé pour fidéliser sur le long terme. Mais comment faire pour y parvenir ? Voici 3 conseils à suivre pour mettre en place un service client de haut niveau.
Mettre en place une permanence téléphonique : le secret de la satisfaction client
Comment pouvez-vous imaginer satisfaire la clientèle et améliorer votre service client si vous n’optez pas pour un service de permanence téléphonique ? En plus d’être très exigeants, les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus impatients. Ils n’aiment pas attendre. En optant pour une solution de permanence téléphonique, l’entreprise fait bénéficier ses appelants d’une prise en charge de qualité.
Elle reste joignable sur une plage horaire plus large. Ainsi, les clients ne risqueront plus de tomber sur les boîtes vocales. Mieux encore, ils seront accueillis avec sourire et professionnalisme, et ce en moins de 3 sonneries. Une telle solution contribue beaucoup à améliorer la relation entre une entreprise et ses clients.
Multiplier les canaux de communication
Les consommateurs d’aujourd’hui sont omnicanaux. Ils s’attendent à pouvoir entrer en contact avec une entreprise via différents canaux. Pour améliorer leur service client, les entreprises n’ont alors d’autres choix que de suivre cette tendance. Outre le standard téléphonique, elles peuvent mettre en place un formulaire de discussion sur leur site web, un chat en instantané, etc.
Les réseaux sociaux constituent aussi un outil particulièrement efficace. Il est utile pour communiquer avec les clients, gérer les demandes de SAV de façon instantanée, anticiper les besoins et les attentes des clients… Quels que soient les canaux utilisés, le plus important est de s’adapter aux usages de la clientèle.
Une autre partie à ne pas négliger pour une expérience client réussie est d’être réactif face aux demandes des clients. Ceci ne concerne pas uniquement les appels téléphoniques, mais aussi le temps de réponse sur les autres supports : chatbot, messageries instantanées… Il est important de répondre aux demandes des clients dans les plus brefs délais, dans l’idéal sous 24 h.
Renforcer les compétences de votre équipe
Pour améliorer votre service à la clientèle, vous devez à tout prix vous assurer que chaque membre du service client dispose des compétences nécessaires pour répondre aux besoins des clients. La meilleure chose à faire est de former les conseillers clientèle aux meilleures pratiques d’un centre d’appel et aux dernières tendances.
Une formation régulière aide l’équipe à améliorer les capacités d’accueil, et ainsi à satisfaire les attentes des clients. Outre la formation en relation client, votre équipe doit aussi avoir une bonne connaissance de votre entreprise : vos valeurs et vos points faibles, les produits ou les services que vous proposez, etc. Grâce à cela, votre équipe saura répondre à la plupart des questions de vos clients.